Cómo gestionar la relación de WhatsApps y llamadas con clientes sin morir en el intento

Una de las situaciones más comunes —y a menudo más desgastantes— para los abogados que ejercen por cuenta propia o en despachos pequeños es la avalancha de mensajes y llamadas de clientes preguntando por el estado de sus procedimientos.

No se trata solo de atender dudas puntuales. Es una carga silenciosa que consume tiempo, interrumpe el trabajo profundo y genera agotamiento. Y en muchos casos, no está bien medida ni retribuida.

Gestionar esta comunicación no es solo una cuestión de organización: es una decisión estratégica que afecta directamente a tu productividad, tu rentabilidad y tu bienestar.

Aquí te dejo algunas claves para recuperar el control sin descuidar la atención al cliente.

Aceptar que WhatsApp y las llamadas también son trabajo (aunque no lo parezca)

El primer error es asumir que contestar un mensaje es algo “rápido” o “fuera del presupuesto”. En realidad, cada conversación implica:

• Tiempo de lectura y respuesta.

• Análisis mental del estado del asunto.

• Posibles revisiones de documentos o comunicaciones previas.

• Interrupción del flujo de trabajo.

Es trabajo. Y debe tratarse como tal.

Por tanto, si no lo gestionas conscientemente, se convertirá en una fuga de tiempo y energía que acaba afectando tu capacidad para sacar adelante los casos con calidad. Una buena opción es disponer de un teléfono específico de trabajo distinto del móvil personal.

Anticipar y educar desde el principio

Gran parte de los mensajes y llamadas repetitivas se deben a la ansiedad del cliente. La incertidumbre jurídica genera miedo, y cuando no hay información clara o regular, el cliente busca tranquilidad preguntando una y otra vez.

La solución no está en bloquear ese flujo, sino en anticiparte a él.

Desde el primer contacto, establece un protocolo claro de comunicación:

• Frecuencia de actualizaciones: por ejemplo, “te informaré cada vez que haya una novedad relevante o, en su defecto, una vez al mes como mínimo”.

• Canales de contacto: “Las consultas urgentes, por llamada; las gestiones o documentación, por email; temas rápidos, por WhatsApp”.

• Horarios de atención: define franjas para llamadas o respuesta a mensajes. “Contesto WhatsApps de lunes a viernes entre 9 y 18h, y siempre que no esté en juicio o reuniones”.

Este tipo de instrucciones no alejan al cliente. Al contrario: le dan seguridad y claridad sobre cómo va a ser la relación.

Agrupar la gestión de mensajes y llamadas

Uno de los grandes problemas es la interrupción constante. Estás redactando una demanda, suena el móvil. Estás en reunión, vibración de WhatsApp. Así no se puede mantener el foco ni trabajar con calidad.

Una técnica eficaz es agrupar en bloques la gestión de mensajes. Puedes, por ejemplo:

• Reservar dos o tres momentos al día para revisar y contestar WhatsApp o llamadas pendientes.

• Silenciar los chats de clientes para evitar distracciones fuera de esos bloques.

• Usar respuestas rápidas o mensajes automáticos del tipo: “Estoy trabajando en este momento, te contesto a partir de las 15h”.

Esto no es falta de atención, es gestión profesional del tiempo. Y si lo has explicado previamente, el cliente lo va a entender.

Sistematizar la información que los clientes necesitan

Otra forma de reducir llamadas y mensajes innecesarios es tener un sistema mínimo de seguimiento de asuntos. No hace falta una herramienta costosa: puedes usar una hoja de cálculo, Trello o Notion para registrar cada caso y su estado.

Lo importante es que tengas controlado qué puedes contar en cada momento, y que envíes actualizaciones proactivas cada cierto tiempo.

Una simple newsletter mensual, un correo con el resumen de situación del caso, o una notificación con las próximas fechas clave puede eliminar muchas de las preguntas tipo “¿hay novedades?” o “¿cómo va lo mío?”.

Cuanto más visible sea tu gestión, menos ansiedad habrá por parte del cliente y menos interrupciones recibirás.

Revisar tu modelo de honorarios: ¿incluyes la atención continua?

Una de las grandes trampas es ofrecer atención permanente sin haberla contemplado en tu hoja de encargo.

Si en tu modelo de negocio el cliente puede escribir o llamar tantas veces como quiera, esto debe estar previsto y reflejado en los honorarios, ya sea como parte del servicio integral o como un plus.

Puedes plantear varias opciones:

• Modelos por fases, en los que ciertos niveles de atención personalizada se activan en momentos clave del procedimiento.

• Bonos de horas o packs de seguimiento.

• Tarifas planas que incluyan consultas periódicas y comunicación abierta dentro de un marco concreto.

Lo importante es que tú también pongas en valor ese tiempo invisible que pasas al teléfono o en WhatsApp.

WhatsApp y las llamadas no son el enemigo, pero sí pueden convertirse en una carga descontrolada si no las gestionas estratégicamente. Como abogado emprendedor, tu tiempo es tu recurso más valioso. Y tu capacidad de atender bien a un cliente no depende de estar disponible 24/7, sino de establecer una relación clara, profesional y bien organizada desde el minuto uno.