Legal Design Thinking. Introducción

El Legal Design Thinking es una metodología que busca crear ideas innovadoras a partir de la experiencia del cliente o usuario con la finalidad de entender y satisfacer sus necesidades reales. En otras palabras, se trata de tener un pensamiento de diseño o de diseñador para analizar un problema y darle una solución innovadora.

¿Qué relación tiene el Legal Design Thinking con el mundo del Derecho? La digitalización en el sector legal es un fenómeno evidente e indiscutible, aunque incipiente, pues la utilización de la inteligencia artificial, el big data y el blockchain, entre otros, se encuentra aún en una etapa inicial, si bien son el futuro del sector jurídico.

En este sentido, el Legal Design Thinking es una metodología útil para diseñar la estrategia de transformación digital del despacho de abogados, resolver problemas de organización y de procesos, mejorar la experiencia del cliente y satisfacer sus expectativas, para la generación de documentos de componente jurídico y para diseñar nuevos productos o servicios legales.

Una de las personas impulsoras del Legal Design Thinking en España es María Jesús González-Espejo, quien afirma que “la ventaja de esta disciplina es que es muy útil para muchas de las necesidades que hoy tienen los despachos y otras organizaciones del sector legal, como la revisión de sus modelos de negocio; la identificación y el desarrollo de nuevos productos o servicios; la compresión del customer journey (viaje del cliente) para lograr satisfacer mejor las necesidades de éstos o el funcionamiento de sus equipos”.

APLICACIÓN DEL LEGAL DESIGN THINKING POR ABOGADOS

El Legal Design Thinking puede ser aplicado por cualquier jurista u operador jurídico, si bien en el presente artículo vamos a centrar nuestra atención en los abogados. En este sentido, los abogados pueden hacer uso de esta metodología desde una doble vertiente:

• Respecto del cliente, ya que precisamente la base de esta técnica es la experiencia del cliente. Uno de los aspectos inherentes a la labor del abogado es relacionarse con sus clientes, de manera que el diálogo con éstos le va a permitir identificar sus necesidades y expectativas, pudiendo acudir al Legal Design Thinking para colmarlas, obteniendo así una mayor satisfacción de aquellos con el trabajo realizado.
• Respecto de los procesos internos del despacho. Los abogados pueden detectar imperfecciones y problemáticas en el desarrollo de los mismos, de manera que ellos son quienes, de una manera más práctica y realista, pueden proponer mejoras y, por qué no, que éstas se lleven a cabo a través de aplicaciones o plataformas tecnológicas.

En cualquiera de estos dos ámbitos, el abogado puede identificar problemas ya existentes o plantearse otros que quizás podrían existir, comenzando entonces a reflexionar sobre cómo podrían solucionarse o mejorarse. Para que el uso del Legal Design Thinking nos permita obtener buenos resultados, es fundamental tener un espíritu de mejorar y de aprender, reparando en los pequeños detalles o en aquellas cuestiones que no son perceptibles a simple vista.

Una cualidad muy importante en el contexto del Legal Design Thinking es la empatía, porque solo a través de ella los abogados pueden integrarse tanto en los procesos internos del despacho, como en el entorno que les rodea con la finalidad de adaptarse a ellos, identificar el problema y diseñar una solución o mejora.

En definitiva, el proceso de Legal Desing Thinking se lleva a cabo a través de cinco acciones principales:

• Empatizar. Se trata de comprender cuáles son las necesidades de los clientes y/o del proceso, así como de su entorno, para desarrollar o buscar una solución que satisfaga dichas necesidades o que mejore la problemática detectada.
• Definir. Consiste en determinar qué parte de la información recopilada durante la fase de empatía aporta valor y es útil para llegar a diseñar una solución o alternativa innovadora.
• Idear. En esta etapa, el uso de la técnica del brainstorming ha demostrado ser muy efectivo, ya que de una idea pueden surgir otras muy diferentes y pueden trazar el camino a seguir hasta llegar a la solución buscada. Si nos decantamos por una sola idea y desechamos las demás desde el primer momento, quizá estaremos perdiendo la oportunidad de desarrollar nuevas ideas que finalmente nos lleven a la solución final.
• Crear un prototipo. Dicho de manera simple, se trata de dar forma a la idea o concepto obtenido tras el desarrollo de las fases anteriores, de hacerla realidad. Ahora bien, lo recomendable es no emplear demasiados recursos ni demasiado tiempo, porque queda una última etapa –el test o la prueba– en la que vamos a poder comprobar si la solución que hemos adoptado cumple el objetivo marcado.
• Testear o probar. Consiste en poner la solución tipo (el prototipo) al alcance de los clientes y/o del proceso, de manera que recibamos un feedback que nos permita realizar un análisis con el que obtener conclusiones y realizar, si es necesario, las mejoras oportunas.

Para llevar a cabo estas acciones, es aconsejable contar con un espacio adaptado para ello, donde se propicie la creatividad. Algunos ejemplos que se pueden mencionar en el sector legal son la redacción de contratos y otros documentos jurídicos que los clientes puedan entender mejor, la transformación digital de los despachos de abogados, etc.

CONCLUSIÓN

Una de las máximas de los abogados es la satisfacción de las necesidades de sus clientes; por ello es fundamental conocer cuáles son sus expectativas, su grado de satisfacción con el trabajo que hemos realizado y cómo y en qué medida podemos mejorar el servicio prestado para conseguir la fidelización de nuestros clientes y la captación de otros nuevos.

Del mismo modo, los abogados identifican anomalías en la esfera interna de su profesión, es decir, en los procesos internos del despacho, lo cual puede perjudicar a la calidad y la eficacia del servicio prestado y, consecuentemente, a la imagen que el público objetivo tiene de nosotros como profesionales.

Para colmar las lagunas y solucionar los problemas existentes tanto en la prestación de servicios jurídicos como en los procesos, es muy conveniente conocer y utilizar la metodología del Legal Design Thinking, tan desconocida a día de hoy por los profesionales del sector legal, debido a que, normalmente, el Design Thinking se ha venido aplicando en otros campos totalmente ajenos al Derecho.

El Legal Design Thinking puede reportar numerosas y diversas cuestiones beneficiosas para el ejercicio de la abogacía, sobre todo si tenemos en cuenta el proceso de digitalización que están experimentado las firmas legales para lograr ser más competitivos, con lo que consiguen ocupar una posición de prestigio en el mercado legal y captar y fidelizar clientes.